Para poder fidelizar a un cliente es crucial establecer una buena relación con él. Esto será especialmente importante con los nuevos clientes. Pero, ¿cómo lograr que los clientes se ‘enamoren’ de ti o de tus instalaciones?
Para responder esta pregunta, vamos a aplicar un modelo de marketing probado y comprobado: las P (Product, People, Process, Promotions, Premisses)
PRODUCTO:
¿Qué ofrece tu experiencia con el ejercicio en comparación con otras instalaciones deportivas? ¿Son únicos tus programas? ¿El horario es suficientemente variado para ofrecer una buena combinación, permitiendo que el cliente haga un entrenamiento equilibrado? ¿Se ofrecen programas «nicho» – para gente con problemas de espalda, específicos para jóvenes, para edad avanzada, específicos para deportes concretos, para mujeres pre y post natal, etc.? ¿El horario refleja tu mercado objetivo? ¿Cuál es el elemento que te hace único frente a la competencia? ¿Estás en línea con las tendencias? Y lo que es más importante, ¿tú y tu personal estáis cualificados para hacer frente a las tendencias siempre cambiantes? ¿Será este el comienzo de una bonita relación, o tal vez será una primera experiencia mala?
GENTE:
¿Tienes a los mejores entrenadores de tu zona trabajando para ti? ¿Se mantienen al día con las últimas tendencias e investigaciones y, lo que es más importante, esto se aplica en sus clases? ¿Cuidas y atiendes bien a tus entrenadores? ¿Se les paga lo que se merecen? ¿Son evaluados y aconsejados regularmente? ¿Cómo los recompensas si han logrado una meta? ¿Cuándo fue la última vez que desde dirección, por ejemplo, se les mostró aprecio acudiendo a mirar una clase suya y felicitando personalmente al entrenador por cómo trata a los miembros?
PROCESAMIENTO:
¿Controlas lo que ganas? ¿Calculas los ingresos y gastos que tienes? Si no estás monitoreando las cifras de uso de tu instalación no podrás controlar lo que ganas.
Controla tres indicadores clave de rendimiento:
- Coste por cabeza (los costes de un entrenador se dividen por la afluencia de miembros a sus clases)
- % de ocupación de una clase (% de miembros que asistieron a la clase respecto a la capacidad total de la instalación)
- Uso de la instalación respecto al uso completo de la instalación (% de usuarios de la instalación que la usan).
El uso de estos indicadores clave te ayudará a analizar las tendencias, así como las áreas fuertes o débiles de tu programa que te permitirán hacer modificaciones al respecto.
PROMOCIONES:
Si alguien se perdiera en tu ciudad y le pidiera a un extraño que le indicara cómo llegar a tus instalaciones, ¿sabrían dónde estáis? Más concretamente, ¿sabrían quién sois? La publicidad no tiene por qué costarte nada. Hoy en día no hay excusa para no tener presencia de la marca en redes sociales.
¿Tienes en estos momentos alguna clase «digna de noticias» que pueda ser de interés? ¿Qué tal una clase específica para jóvenes? Ponte en contacto con la prensa local sobre la última clase/evento/actividad que tú y tus instalaciones estáis realizando. Conéctate con una organización benéfica de la zona e involúcrate en las oportunidades de colaboración que te ofrece tu zona. ¿Tienes alguna historia de superación en alguna de tus clases? Los medios locales siempre están buscando alguna noticia de personas de la zona.
¿Y por qué no ponerse en contacto con algún editor y mostrarle los datos de tus instalaciones sobre la consistencia y regularidad en el ejercicio? Ofréceles una membresía gratuita de 6 semanas a tus clases o instalaciones. Atrévete.
PREMISAS:
¿Se enamorará el cliente de tu espacio y ambiente? ¿Cómo se ve? ¿El color te hace querer hacer ejercicio? ¿Podría mejorarse con un poco de pintura? ¿Los espejos están en buen estado? ¿El espacio es adaptable y está listo para aplicar la próxima tendencia que aparezca? ¿Se podría instalar un regulador de intensidad luminosa que permita crear un ambiente diferente para una clase diferente? ¿Huele bien? ¿Cómo está el ambiente? ¿Hace demasiado frío para Pilates? ¿O demasiado calor para HIIT? ¿El aire acondicionado funciona bien y puede cambiar instantáneamente de caliente a frío? ¿El sistema de sonido es adecuado para el tamaño de la zona?
En conclusión, tu relación con tus clientes es como cualquier relación, una vez que se ha enamorado, se necesita seguir trabajando en ello, mantenerla fresca, mantener la pasión viva y seguir adelante.